Virgeda Jackaitė. Vai mūsu klienti vēlēsies mijiedarboties ar mākslīgo intelektu?
2023.06.28
Mākslīgais intelekts mūsdienās ir vispopulārākais modes vārds, un tam vajadzētu atbildēt uz visiem jautājumiem. Katru dienu tiek izstrādātas jaunākas, labākas versijas un rīki, tam tiek veltītas konferences, rakstu sērijas, specializēti uzņēmumi, un cerības arvien turpina pieaugt.
Viena no visbiežāk pieminētajām jomām biznesa pasaulē, runājot par mākslīgo intelektu, ir klientu apkalpošana. Roboti ietaupa laiku un naudu, ātrāk apmainās ar informāciju un strādā efektīvāk. Citiem vārdiem sakot, mākslīgā intelekta izmantošana klientu apkalpošanā atmaksājas. Bet vai izmaksu efektivitāte ir pietiekams iemesls pārmaiņām?
Es pavadīju trīspadsmit gadus Apvienotajā Karalistē, pirms pārcēlos atpakaļ uz Lietuvu un kļuvu par Civinity Group vadītāju. Automatizētās lietotnes, kas ģenerē atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, Lietuvā nebūt nav nekas jauns, un Rietumvalstīs tās tika izveidotas vēl agrāk. Redzēju, ka starptautiskā biznesa pasaule jau kādu laiku gaidīja izrāvienu šajā jomā. To mēs tagad redzam: tiek prognozēts, ka čatbotu jeb virtuālo sarunu asistentu popularitāte tuvākajos gados pieaugs desmitkārtīgi.
Bet vai mēs tiešām zinām, ko domā mūsu klienti? Labs serviss, sapratne, atsaucība un efektīva problēmu risināšana ir tiešākais ceļš uz panākumiem jebkuram uzņēmumam. Tāpēc, apspriežot klientu komunikācijas nākotni, ir svarīgi domāt ne tikai par efektivitāti, bet arī par empātiju.
Pētījums, ko veica ASV klientu datu platforma Treasure Data šā gada sākumā, atklāja interesantu tendenci: kopumā mēs joprojām biežāk mijiedarbojamies ar cilvēkiem, nevis ar robotiem, taču tas ir arī ļoti atkarīgs no nozares.
Piemēram, pētījuma dalībnieki bija gandarīti, ka tādi pakalpojumi kā taksometra izsaukšana, aviobiļetes iegāde vai bankas darījumi ir pilnībā automatizēti. Iepirkšanās arvien vairāk kļūst par attālinātu darbību bez cilvēku iesaistes. Galvenais iemesls preču vai pakalpojumu pasūtīšanai tiešsaistē ir ērtības un nevēlēšanās sazināties ar cilvēkiem.
Taču statistika ir pavisam citādāka, ja runa ir par ārstiem vai pakalpojumiem, kas saistīti ar mājokļa uzturēšanu, iekārtošanu un labiekārtošanu. Šajās jomās pētījuma dalībnieki vēlas mijiedarboties ar dzīviem cilvēkiem.
Galvenie iemesli tam ir – labāka klienta problēmas izpratne, detalizētāki skaidrojumi un plašāks iespējamo risinājumu klāsts. Ļoti loģiski – līdzīgas atbildes droši vien iegūtu, ja aptaujātu Lietuvas iedzīvotājus. Jomās, kas mums ir īpaši svarīgas, mēs vēlamies cilvēku rūpes, personisku uzmanību un empātiju.
Taču šī statistika ir diezgan ironiska, ņemot vērā to, ka cits eksperiments, kas tika veikts šī gada sākumā, parādīja, ka mākslīgā intelekta lietotne ChatGPT spēj ne tikai noteikt precīzākas diagnozes, pamatojoties uz simptomiem, par kuriem ziņo pacienti, bet arī darīt to ar lielāku empātiju nekā īsti ārsti.
Ņemot vērā, ka klientu apkalpošana ir viena no svarīgākajām biznesa veiksmes jomām un, nemitīgi attīstoties mākslīgajam intelektam, tas spēj efektīvāk un iejūtīgāk atbildēt uz klientu jautājumiem, taču mums svarīgās jomās tomēr vēlamies runāt ar dzīviem cilvēkiem nevis robotiem. Kādus biznesa lēmumus mums vajadzētu pieņemt, izmantojot visu šo informāciju?
Civinity Group rūpējas par desmitiem tūkstošu cilvēku mājām, birojiem un daudzām citām telpām, kurās mēs pavadām praktiski visu savu dzīvi. Tāpēc klientu apkalpošanai un labai klientu pieredzei ir jābūt mūsu galvenajai prioritātei – tāda ir mana nākotnes vīzija.
Apzinoties, ka problēmas, ar kurām saskaras mūsu klienti, bieži vien prasa personisku uzmanību un elastīgu, inovatīvu pieeju un galvenokārt patiesas rūpes kopā ar ātru reakciju un efektīvu rīcību, mums ir jāapvieno mākslīgā intelekta un cilvēku stiprās puses.
Mākslīgā intelekta risinājumi ļaus mums ātri un efektīvi identificēt problēmas un piedāvāt optimālus risinājumus atkārtotām problēmām, savukārt mūsu komandas dalībnieki varēs iedziļināties individuālās situācijās, rast inovatīvus risinājumus un nodrošināt patiesi uzmanīgu klientu apkalpošanu, jo roboti ir novērsuši lielu daļu no tehniskā darba.
Tāpēc, ja mums rūp mūsu klienti, neatstāsim viņus mākslīgā intelekta pārziņā, bet mācīsimies strādāt ar to, lai nodrošinātu pēc iespējas augstāku klientu apmierinātību.
Šā gada jūnijā Virgeda Jackaitė pievienojās Civinity, kas ir viena no lielākajām ēku uzturēšanas un inženiertehnisko risinājumu grupām Baltijā.